2023年中国零售业会员运营报告：从会员运营到ToC全面数字化

零售行业已进入存量竞争时代。

2023年，零售企业外延开店扩张的动力不足，企业的经营仍将以存量门店和存量客户为主，后者是前者生存发展的基础。零售企业现在面对的顾客，是经历疫情改变了习惯的消费者，想抓住这些流量，必须改变传统经营模式，采用创新的顾客运营和服务手段，重要的抓手是会员运营。

当前，零售企业的会员运营有以下主要特点：

• 一是运营用户，流量为王。近年来许多零售企业加速拓展私域流量池，深耕存量顾客。零售企业通过会员系统、微信群等各种方式与消费者交流互动，提升用户黏性。
• 二是会员规模扩大，增速有所放缓。据中国百货商业协会统计的51家A股上市零售企业2022年报数据，公布数据的25家企业，会员总量3.3亿加上部分未公布的企业，数据按2021年计算，会员总量已达3.7亿，增幅15%规模进一步扩大。相比上年，会员增长率有所放缓。
• 三是会员率高，占比趋稳。经过近几年的会员化发展，从会员销售占比来看，会员化率已达到较高比例，会员销售占比也逐渐趋于稳定。
• 四是核心会员，贡献价值。会员价值正在进一步凸显，核心会员仍然是企业运营的重点，特别是百货零售业态。
• 五是善用媒体平台，多渠道营销。企业尝试各种创新方式，维持与消费者之间的互动，增强消费粘性，利用新媒体平台进行广泛的营销。
• 六是导购分销，成链接私域重要触点。企业重视私域流量运营促进了导购角色的变化，使导购成为连接品牌、商品和顾客的纽带，以及全渠道客服和私域营销的节点，是实现商场和品牌销售任务的关键。

会员运营趋势上看，有6大趋势：一是企业战略层面更加重视会员运营，二是推动内部系统的打通融合及一体化管理，重点是ToC的全面数字化；三是挖掘单客价值，拓展会员经济，四是重视数据决策，精细化管理，盘活存量；五是重视人文关怀，进行有温度的服务，六是会员店扩张，成行业的新增长点。