2022年客户体验管理成熟度白皮书
随着流量红利时代的终结、增量市场开始向存量市场转变，越来越多企业开始推动体验变革，通过全旅程体验管理来谋求长期的可持续健康发展。
倍比拓（beBit）根据在顾客体验领域二十余年的项目经验，搭建出客户体验管理成熟度FRIENDS模型，并联合UXRen开展共同研究，希望：了解国内不同行业、规模及业务类型的企业在客户体验管理上的发展情况，对比不同企业间的差距，以提升企业的体验管理意识。
建立市场对企业体验管理成熟度的认知标准，明确不同成熟度阶段对应的体验管理能力及与企业战略的关系，引导建立相应的行业标准。
FRIENDS：一个模型告诉你什么样的企业能和用户成为朋友
进行体验转型的第一步是明确自身所处的体验发展阶段，FRIENDS模型则为衡量企业的体验管理成熟度提供了可量化、可拆解的评估工具。能做好用户体验、与用户成为朋友的企业，需要在以下7个维度有良好的表现：
全市场体验管理成熟度表现
1.国内企业成熟度总体较低
目前，62.0%的从业者评估所在企业仍处于起步和发展阶段。
2.核心维度表现呈现差异化
在体验度量分析和改善落地已有一定能力基础，但在组织、文化与数据系统支撑方面仍须加强，应继续深化体验管理，与企业战略更好融合。
3.NPS是主流的核心体验指标
仍有24%从业者所处企业尚未设立核心体验指标，使用NPS作为核心指标比例高达48.6%。
细分领域的成熟度表现
分行业领域表现
泛互联网企业领跑，产品企业随后，金融企业和传统服务企业较为落后。
泛互联网行业。领跑全行业，数字化平台基因带来体验度量、数据管理的先天优势，战略契合度表现优异
产品企业。体验管理初见成效，但在跨触点数据打通、体验和运营数据匹配，以及跨部门拉通协作方面面临一定挑战
金融企业。表现欠佳，虽然转型较早、有专责组织规划，但缺乏战略指引导致度量体系不完善，且庞大的组织机制导致用户中心的愿景难以落实
传统服务企业。最为落后，主要症结在于领导层参与程度较弱，体验管理主责部门或角色不明确，难以推动企业整体对用户体验的重视
分企业规模表现
大型企业全面领先，但业务改进存在挑战；中小型企业尤其在体验度量上落后明显。
大型企业
表现更优，但复杂的组织架构与协作关系导致责任部门难以明确，给体验问题的业务改进带来困难
中小企业
较为落后，受限于规模与资源，体验度量劣质最大，普遍欠缺有效的核心体验指标
分业务类型表现
TO B企业体验管理成熟度落后，缺乏领导层重视，体验数据的收集和管理面临挑战
TO C企业。体验管理更加成熟，各方面均领先TO B企业。
TO B企业。各方面都相对落后，尤其需要提升高层的参与度、完善体验数据的管理能力。
结语
体验经济时代，如何改变利润导向的商业模式、转向用户中心的发展方向，是众多企业当前共同面临的挑战。倍比拓（beBit）希望能通过客户体验成熟度FRIENDS模型的搭建，帮助各大企业判断目前在体验转型之路上所在的位置、明晰未来前进的方向，推动中国企业在体验变革上的良性发展。
