2020银行业用户体验大调研报告
近日，微众银行·银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）召开2020年成果发布会，发布了《2020银行业用户体验大调研报告》（以下简称《报告》）。这也是实验室连续第四年对外发布银行业大调研报告。《报告》聚焦“后疫情时期用户的金融需求洞察”这一议题，从“大众用户”和“小微企业主”两个不同的视角对2020年的用户金融需求进行了全面洞察。
对大众用户的新洞察
存：实验室每年都会追踪大众用户的风险意识，问及“当理财产品年化收益率超过多少时会觉得有风险”。《报告》显示，用户理财投资预期年化收益率的风险警戒点四年来持续下降，从2017/2018年的10%、2019年的6%下降至2020年后疫情时期的5.0%，创下四年以来的新低。这意味着用户风险意识正在逐年加强，对理财产品的“收益-风险”认知更加全面。随着疫情的改善，用户对后疫情时期的理财投资环境呈现信心回暖的现象，产品多元配置意愿较高。
花：疫情期间用户的支出收入比大幅度下降，哪怕疫情得到控制，用户的消费欲望也未恢复到疫情前水平。用户的消费理念从偏随意消费逐步转变为更关注必要性的谨慎消费。保：经历过疫情的考验，公众对健康的更为关注，对保险的重视程度大幅提升，在险种选择上，重疾险超过意外险成为最受用户关注的险种，除此之外，用户也对住院医疗险、专病专享医疗险、门急诊医疗险的配置意愿较强。这表明，用户对人生健康相关险种的重视度明显增强。
银行渠道用户体验：疫情的发生使得银行大力倡导非接触式服务，银行业今年最明显的特点是“线上化加速，银行试水新营销模式”。《报告》调查显示，手机银行App已成为银行服务“主战场”，通过手机银行App办理业务的用户与2019年相比，提升了15.9%。此外，2020年银行还开展了一些线上的新营销方式，比如客户经理线上工作室，线上课堂或短视频推广，用户对这些年轻化的新营销方式接受度较高。《报告》指出，以短视频为代表的新营销方式，有助于转变用户对银行的刻板印象。
对小微企业主的新画像
作为国民经济毛细血管，小微企业体量相对较小，抗风险能力较弱，受今年疫情的影响更为直接。
2019年，78.9%的小微企业主预计营收上升，而2020年，76%的小微企业主预计营收及净利润将会下降。《报告》调查显示，62.8%的小微企业主预计疫情的影响将会持续到2021年。
疫情让大多数小微企业主对经营的看法从2019年的“谋发展”，变为2020年的“求生存”。相较于2019年“同行竞争是企业经营面临的最大挑战”，2020年小微企业面临的是“订单减少、营收不足、原材料价格上涨、现金流不足和回款变慢”等直接影响企业生存和盈利的挑战。
与客观环境的艰苦相对应的是主观环境的温暖。为了缓解小微企业经营困难，推动小微企业有序复工复产，各家银行积极响应国家政策号召，加大对小微企业的贷款需求的重视程度，放宽贷款政策，降低小微企业获得贷款的难度和成本。《报告》调研发现，50.7%的小微企业认为2020年贷款的难度比2019年低。
小微企业主的坚强和韧性值得尊敬，尽管疫情下面临经营困境，但《报告》调查显示，有83.6%的小微企业主对未来1年的经营有较强的信心，他们有很强的意志力和冲劲，在面对逆境时更具行动力，所以对企业的长期发展充满信心。
