新冠肺炎疫情下的零售银行业务：透过情景分析构筑韧性领导力
德勤加拿大发布报告《新冠肺炎疫情下的零售银行业务：透过情景分析构筑韧性领导力》，本文针对疫情如何加速或改变零售银行业未来一至三年发展提出了四种情景。这些情景建立在数个发展趋势之上，亦考虑了宏观环境和银行业的不确定因素，既包括已经显现的不确定因素，又包括视疫情严峻程度和政府举措力度可能出现的不确定因素。
德勤中国基于中国国内环境视角剖析了影响零售银行的十点因素的，以及对中国零售银行带来的具体影响，对报告中的四个情景加入中国洞察，对在未来一至三年中国银行业发展的不同情景进行多维度的深度解析。
一、未来一至三年将影响零售银行业的十大因素及对中国零售银行的具体影响
1.期望银行在保障股东回报之外发挥社会角色的呼声将越来越高
- 商业银行在推动全面复工复产、促进消费方面发挥巨大作用
- 疫情给零售银行盈利能力带来挑战，银行亟待降本增效
2.随着经济安全重启，疫情初期银行与政府间开展的协作将有所加强
- 零售银行积极变革运营模式，保证金融运行稳定
- 借助政府的网格化管理，零售银行以网点为单位，推动“网点”+“网格”+“网络”模式高效运转
3.诸多家庭将从根本上重新评估其承担金融风险的意愿
- 居民投资更为谨慎，零售银行储蓄存款增长明显
- 居民消费需求下降，收入减少，零售银行信贷业务承压明显
- 客户群体更加关注体验，客户行为分化，忠诚度下降
4.疫情危机为原本会被视为过于激进的成本削减计划提供了更多空间
- 疫情下网点流量迅速减少，单纯依靠网点渠道难以实现客户拓展
- 线上与线下相结合的全渠道模式成为发展关键
5.新的金融监管形式及新增银行责任要求（包括行为期望）将应运而生
- 监管推动银行“回归本源”，专注主责主业，聚焦服务地方、服务市民、服务小微
- 商业银行以零售银行业务为重点，聚焦内涵式发展，实现“以客户为中心”的发展转变
6.系统性稳定和基础设施现代化举措将加速推进以增强韧性
- “稳增长”仍是经济工作的首要任务，新基建、新技术、新产品、新业态、新模式带来新的投融资需求
- “新消费”带来新机遇，零售银行在告别过去普遍性、总量增长机会的同时，也迎来了细分领域、结构性的发展商机
7.银行将以疫情和数字化交互为契机来打破部署数字化的惰性
- 数字化技术不断成熟，有利于推动零售银行满足个性化需求
- 数字化银行的打造将基于新兴科技基础，围绕数字营销、数字运营、数字风控等领域展开，将覆盖更大规模的长尾客群
8.银行的投资期限将会缩短，因为收益更具确定性的投资、运营韧性及成本削减将成为优先目标
- 零售银行将更加关注在不确定环境下的韧性发展
- 更好应对风险与挑战的关键在于夯实零售自身发展基础，从战略到实施、从运营到风控实现全面、可持续的管理变革
9.主要贷款机构信贷风险偏好将缩小，政府需要适当介入以确保特定领域的贷款可得性
- 政府对金融市场的介入更为精准，更加聚焦支持“六稳”“六保”
- 政府发行专项债券，资金直达市县，直接惠及小微企业与群众，零售银行将发挥扶贫攻坚重要作用
10.远程运作模式将加速发展，雇主和雇员既会获益也会面临压力
- 远程运作模式将加速发展，场景化融合发展成为主流，客户脱媒将进一步影响零售银行人员布局
- “非接触”服务模式在带来客户洞察与模式创新的同时，也可能导致人员结构的持续优化调整
二、基于目前趋势及关键不确定因素构建的四种零售银行业情景
1. 疾风骤雨。由于政府采取有效举措，疫情相对可防可控，但也带来了持久的影响，中小企业及中低收入群体遭受严重冲击
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- 疫情发展相对可控
- 医疗系统高效运转，应对政策快速有力
2. 孤军奋战。疫情持续时间较长，促使各国政府采取孤立主义政策、缩短供应链并加强监管
- 疫情严峻，大面积蔓延
- 全局协调不足，应对政策不力
3. 共克时艰。各国政府努力应对疫情危机，大型企业成为解决方案的重要部分，趋势加速转向“利益相关者式资本主义”
- 疫情持续时间较长
- 大型企业引领业界共同应对疫情
4. 旭日东升。中国及其他东亚国家疫情防控成效显著，成为全球舞台上的重要力量
- 疫情形势严峻
- 东亚各国引领医疗领域协作
着眼七大维度分析四种情景及其对零售银行的不同影响
- 宏观经济环境和金融市场变化全球经济多快恢复？经济环境中对银行带来影响的大规模变化（如利率）。
- 消费者态度和行为转变消费者偏好和信任如何演变？对银行产品和服务的需求，对设备和交互的态度以及对非传统企业的倾向发生改变。
- 监管响应能力银行机构面临何种监管要求？这些情景推动金融及相关非金融监管发生渐进式至根本性改变的程度。
- 竞争动态改变金融机构的增长能力如何受到影响？合并程度、竞争水平及全球化程度发生改变。
- 技术采用对技术采用的支持如何发生变化？这些情景导致数字和技术解决方案采用发生转变的程度。
- 运营模式演进工作、人力及流程如何安排和部署？这些情景导致零售银行产品、渠道、工作安排与人力部署及运营发生变化的程度。
- 风险管理重点零售银行业如何应对风险敞口？银行改变资本、流动性及其他风险管理策略关注重点的程度。
