解构五大人心新态助燃客户体验创新——企业如何应对前所未有的新常态

新冠疫情已经演变成一场前所未有的全球危机。政府和企业必须火速采取对应措施，保护民众的生命健康及生活生计。这一重大的全球性事件和挑战，正在改变人类现有的生活态度和日常行为，并迫使企业作出响应。然而，即便危机最终消退，我们还要继续应对由此产生的余波。

假设2020年的金秋九月，一切回归正常，我们可以见面聚会，可以外出旅行，卫生纸也不再“一卷难求”。但我们真的是回归常态了么？并不然。无论从客户、员工、民众还是人类的角度来看，我们的体验方式都因新冠疫情而彻底改变。人们的行为也必然在未来一段时间发生重大变化。

我们的思维方式会有什么变化？面对人们的需求和渴望，我们设计、构建、传播、经营体验的方式又会受到怎样的影响？这些问题的答案将取决于人们的应对方式，以及个人、家庭、社会团体等所有开创性创新的源泉如何开辟新的生活方式。所有组织都必须变为倾听者――对人们所散发的细微信号更加敏感，能够实时掌握并作出响应。

我们正在见证空前的、大规模的、快速的行为改变，包括勤洗手、远程办公以及对囤积厕纸等不良行为的抵制。这些改变起源于民众恐慌，传播于社交媒体，倡导于各国政府。

这远远超出了“顺水推舟”的范畴，更多的是通过自然形成或强制推行来培养人们的习惯。微信、微博甚至推出了各种戴口罩、洗手等表情包。

过去10年，研究行为变化的科学已经成为一个众所周知的研究课题和日益重要的设计工具。顶尖企业已经开发了许多工具和举措来监测、收集、分析并活用五花八门的信息，包括数字调查、行为信号、倾诉内容和情绪表现。

现在，这些能力将成为各企业创新及优化用户体验的基础，而企业的响应速度也将成为竞争优势的来源，甚至逐渐变成一种不可或缺的能力。整个模式划分为倾听、转向、学习、再评估四大模块。

时不我待，即刻行动！本文概述了企业对此应该采取的实际步骤。