2020年数字化转型趋势报告

在世界各地以及我们生活的各个方面，消费者越来越希望品牌能直观地交付个性化、富有情感的数字体验。数字革命和不断演变的消费者行为助推了这一趋势。数据、人工智能、语音技术和增强现实等前沿创新技术的崛起，使我们能够设计出更加灵敏、精准和无缝的数字营销。今年的一个惊人发现是，消费者行为正在飞速变化，每家企业都必须适应这种变化。

因此，正如《Adobe 数字趋势》第十版（特别版）所说，首席执行官、首席信息官和首席技术官必须始终领先一步，预测并响应未来客户的需求。不过，数字化转型的过程可能会带来非常现实的文化或组织挑战。我与许多高管交谈过，他们表示正在掌握和继续发展打造高质量体验和内容的艺术。

日新月异的技术和不断变化的监管环境使品牌迈进了客户关系的新时代，在这个时代，数字体验可能会导致品牌的衰落，也可能成为品牌的竞争优势。如果领先的品牌能够迈出至关重要的一步，以专家级的精准度提供卓越的创意体验，那么他们将在竞争中处于领先地位，并在我所说的新客户体验战场上获胜。

领先公司目前均已在业务中融入客户体验

2020 年，客户体验 (CX) 方面的投资将会增加，因为高管们更加确信这方面的商业效益，因此将其作为优先事项。

• 高管将 CX 优化作为组织 2020 年首选的“最大机遇”。
• 大约半数 (51%) 的高管计划增加与 CX 相关的技术支出。

但是，他们是否具备实现 CX 目标所需的基础架构、方法和人才呢？

在《2020 年数字趋势》报告中，来自最高层受访者的调查结果表明，要成为成功的 CX 领导者，高管需要回答三个关键问题：

我的技术基础架构支持 CX 吗？

• 《2020 年数字趋势》报告继续显示出技术在支持体验管理方面的重要性，CX 领导者拥有高度集成的云营销技术的可能性比同行高出六倍。在所有受访品牌中，将战略和技术完美结合以达到理想效果的 CX 领导者约占 10%。
• 相应地，只有 13% 的受访高管表示他们的营销和 CX 技术高度整合，这凸显了加大投资的必要性。
• 各种因素促使企业领导者进一步了解和评估 CX 投资的商业效益，技术就是一个很好的例子。

我是否充分利用了诸如人工智能 (AI) 等技术？

• 三分之二 (66%) 的高管表示，他们的组织或者已经在使用 AI 和机器学习技术，或者正在计划进行此类投资。
• AI 越来越多地为客户旅程管理提供支持，并且有助于为客户大规模提供最相关的实时体验。
• 尽管高管们往往在自己组织内使用各种 AI，但许多公司迟迟未能认识到数据分析、自动化、优化和个性化等领域的机遇。

我是否成功吸引了组织所需的人才和技能？

• 与其他受访者相比，高管将吸引和留住人才视为 2020 年主要关注点的可能性要高出 33%。这是因为对新技能和能力不断增长的需求导致了对影响变革的优秀人才的激烈争夺。
• 同时，企业也开始关注将学习作为一种战略职能，以增强能力并推动转型计划。CX 领导者在培训和技能培养方面进行投资以实现目标的可能性明显更高。
• 成功的领导者会建立一种承诺文化，完善人才战略并在持续学习方面进行投资。

十年真知灼见 – 聚焦高管洞察

“数字趋势体验指数”基于过去 10 年间 75,000 名企业受访者提供的见解，是推动中短期市场营销和商业战略的最重要趋势的晴雨表。与前几年一样，2020 年的调研重点仍然是公司的投资方向。它还探索了公司在数字转型和 CX 背景下发现的最大机遇和挑战。

这份报告聚焦高管洞察，重点关注来自高层职位调查受访者（在年营收至少达到 1,000 万英镑的公司工作）的数据，确保准确反映全球企业领导者们的观点。