2019中国汽车产品质量表现研究
报告概述
4月20日，凯睿赛驰咨询正式发布了《2019中国汽车产品质量表现研究》这一重量级行业研究报告。据介绍，该研究项目于2019年3月正式启动，在为期一年的调研过程中，研究人员始终以问题导向为准则，以抱怨系数、质量负面表现等消费者感知视角为主线，深度剖析了国内主流汽车产品整体质量表现及趋势，意在挖掘用户需求，助力整车企业的新车型开发及行业整体质量体系的高水平发展。
坚持问题导向，是一个发现问题、科学分析问题、着力解决问题的过程。在目前汽车行业的质量研究领域，传统研究方法普遍存在随机调研的消费者对问题的敏感度低，鲜有对质量问题发生背景的深入询问，以及缺乏对问题严重程度进行区分的过程等短板，对整车企业解决质量问题的实质性参考效果有限。
而“中国汽车产品质量表现研究”将接受调研的对象聚焦于车质网收集的实名客诉用户。该类用户对汽车质量问题更为敏感。工作人员在调研中发现，这一用户群体对质量问题的理解度也相对较高，对问题发生部位、发生现象，甚至发生原因都有自己的见解和思考，可以避免一般用户因对问题的错误理解，造成对研究结果以及整车生产企业判断上的误导。而这些特点在以百车故障数为标准进行的传统调研方法中无法体现，这也是此次发布的研究报告颠覆性的一个优势。
车质网是国内最具影响力的汽车产品质量信息收集平台，其发布的车型投诉排行榜等各种数据一直是消费者购买车辆的重要依据，但是，由于不同产品的保有量、销量基数不同，任何基于绝对数量的统计都存在相对不足。而汽车产品质量表现研究对相关数据起到了很好的修正作用。
据了解，此次调研涉及18个细分市场，53个品牌共128款车型，基本涵盖了2019年上半年主要在售车型。数据表明，在最重要的质量问题维度上，被调查用户在车辆使用过程中共提及339个质量问题点。而每款车型的最终表现，均以“质量负面表现”的数值呈现，二者呈反比关系。即质量负面表现数值越小则该车型最终表现愈佳，排名相应靠前。
本次研究成功调研了超过2万名的汽车用户。调研过程中，研究人员在聚焦代表性用户的基础上，精准定位了各类质量问题。并针对这些问题，从发生里程、位置、供应链等多维度深入挖掘数据，对参与调研人群的抱怨追加询问、区分等级，创造性地提出了“抱怨系数”这一概念，最终呈现出被调查对象群体对于不同质量问题的态度等深层次信息。研究成果凸显出独特而丰富的价值，对于车企改善质量体系建设具有很强的实操性。
研究背景
传统研究方法
- 问题敏感度低。随机调研普通汽车消费者，该类消费者对车辆了解有限，对质量问题敏感度较低、质量问题发现能力不足，导致调研质量问题数量较少，无法暴露更多的质量问题，调研结果与车辆实际质量表现差距较大。
- 问题浮于表面。仅对质量问题的“有/无”进行调研，并不对质量问题的发生背景进行深入询问，质量问题无法深入挖掘，对主机厂解决质量问题帮助较小。
- 问题数量导向。对调研的质量问题数量进行简单的累加计算，并未对问题严重程度进行区分。“行驶中爆胎”与“顶衬易脏”在质量问题数中均增加1个。
问题导向性研究优势
- 质量问题易感知。对已发生投诉行为的用户进行调研。该类消费者对汽车质量问题十分敏感，除投诉问题外，也更能暴露出其他质量问题。
- 问题深入分析。对消费者反馈的质量问题，进行问题发生里程、问题发生位置、供应商等维度的深入挖掘及分析。
- 问题抱怨程度导向。对受访者提出的质量问题进行抱怨态度的追加询问，可以更好的反应出消费者对于质量问题的态度。
调研内容
中国汽车产品质量表现研究（CAQR），分析车辆质量现状，重点问题进行深入挖掘；进行横向纵向质量对比，分析质量趋势，给予产品质量目标；分析用户画像，挖掘用户需求，给予新车型开发建议。
- 质量问题。收集车辆质量问题，并进行深入分析。
- 客观参数。收集车辆里程、油耗等使用参数，进行市场对比。
- 用户属性。收集收入、学历、地区等用户属性，挖掘用户需求。
- 使用习惯。收集路况、乘员等用户使用习惯，并进行对比分析。
- 用户喜好。收集用户购前性能需求，以及对本品的好感度，分析满意度。
调研样本
- 调研对象：车质网投诉车主
- 抽样方法：车质网投诉平台定位车型，随机选取
- 调查方法：电话访谈，平均访谈时间21分钟
- 样本数量：超过2万个成功样本
- 覆盖城市：261个城市（约占全国地级市的77%）
- 品牌车型：涉及18个细分市场，53个品牌，共128个车型
- 车辆版型：选择目前在售的一代车型进行调研研究（含中期改款FL、年度款）
研究发现
此次发布的《2019中国汽车产品质量表现研究》向业界展示了如下重要成果发现：
- 在2019年，行业排名TOP20的质量问题中，“变速箱异响”、“换挡顿挫”和“车内异味”排名前三。动态问题多于静态问题，感知类问题数量大幅领先于故障类。
- 2019年，行业平均质量问题数为4.12个，感知问题占比73%，其余为故障问题。
- 受抱怨系数较高影响，2019年MPV、皮卡的质量负面表现数值大于其他车型。
- 驾驶系统、发动机、外观的质量问题数排名前三。
- 发动机、驾驶系统、变速箱的质量负面表现数值排名前三。
- 自主品牌车型质量问题数、故障问题占比均排名首位，其次为韩系、美系和德系品牌车型，日系品牌车型表现最好。
- 质量负面表现维度，轿车和SUV车型主要国别中，由于美系、德系车型抱怨系数较高，韩系车型抱怨系数较低，使得质量问题数较多的韩系车型在该维度的表现有所提升。
