2022年数字趋势体验指数

客户体验的未来是明确的。在《2022 年数字趋势》报告中，我们采访了数千名经验丰富的专业人士，以了解他们如何在重大颠覆和机遇中做出反应、不断变化和取得成功。

变革已经成为常态，而个性化体验就是标准

变革的步伐正在加快。现在，客户已经针对数字化作出调整，他们对个性化体验的期望也越来越高。但在参与调研的落后企业中，只有 22% 的企业利用客户数据实施个性化计划，而在领先企业中，这一比例为 85%。企业必须在其组织的各个层面进行变革才能在数字优先经济中脱颖而出 — 从采用第一方数据到增加体验投资。

实时个性化是一个竞争优势

企业在努力整合他们的数据，但并没有对允许实时个性化的系统进行充分的投资。近 37% 参与调研的从业者表示，技术系统集成不良是个性化的主要障碍 — 尽管它是一个竞争优势。

在没有 Cookie 的情况下建立信任对企业至关重要

在客户期望更好的个性化体验的时代，企业必须通过负责任地使用客户数据来激发信任。但是随着 Cookie 逐渐被淘汰，有 38% 的从业者认为自己还没有为无 Cookie 的营销环境做好准备，这表明在建立信任文化方面还有很大的增长空间。

在不断变化的时代，敏捷性至关重要

尽管跨人员、流程和技术的组织敏捷性被认为是成功营销的必要条件，但许多企业尚未实施这种文化变革。在参与调研的从业者中，近四分之三认为自己在应对机遇和中断时不够敏捷。

有意义的合作会将各个级别的人员囊括其中

从董事会会议室到工作站，从营销到 IT，各个组织都在关注追求成功的共同愿景。然而，只有不到半数的高级管理人员认为营销人员与 IT 成功建立了协作，而从业者对二者协作的评分也只是略高而已。打破孤岛仍然是当务之急。