2021年电器消费满意度调研报告

数字100特别发布《2021年电器消费满意度调研报告》，希望通过消费者的真实选择，评出他们心中比较满意的电器零售平台。

此次在线定量调研在全国1-4线城市展开，以近一年购买过电器产品的消费者为主要调研对象，共收集有效样本2036个。

电商零售边界逐渐模糊

数字100调研显示，随着生活质量的提升，人们对电器有了更高的要求，会为了升级产品功能、升级生活品质而购买电器。其中，购买手机的原因主要是功能升级、坏了换新；购买家电是为了提高生活质量，为健康考虑。同时，被种草、跟风购买数码产品的比例较高。

一二线城市消费者，近一年购买电器产品的比例高于三四线城市。66%的消费者购买电器时，会选择线上线下相结合的方式，线上综合比对产品，线下实际体验，电器零售的边界逐渐模糊，线上线下融合成为趋势。

同时受疫情影响，线上购买电器的比例略高于线下。42%的消费者近一年主要在线上购买电器产品，28%的消费者主要在线下购买。相比男性，女性在线下购买的比例较高。一二线消费者线上购买比例较高，三四线消费者线下购买比例较高。

选购电器最看重的因素：正品行货

消费者认为购买电器时重要的步骤是：对比了解产品/品牌信息、选择购买渠道、去线下店体验。消费者从产生购买电器的想法，到完成购买动作，平均用时18天。

消费者选购电器产品最看重的因素是正品行货，占比63%；相比价格，95%的消费者更看重产品的品质和品牌。

43%的消费者购买电器产品时会等待促销，尤其是电脑和数码产品，甚至会等到年度大促活动时再购买。

消费者购买电器的首选平台：京东

从电器零售平台的认知度、使用度来看，京东位于第一梯队，天猫、淘宝、苏宁位于第二梯队。同时，京东也是消费者购买电器的首选平台。

在产品、价格、客服、配送、售后5个方面，京东均位列第一，其中产品和配送的表现尤其突出。

从NPS看电器零售平台排名

整体来看，作为电器的零售平台，京东的净推荐值（NPS）排名领先，苏宁、国美、天猫紧随其后；在产品、客服、配送、售后等方面的NPS评价中，京东均位列第一。

和其他电器零售平台相比，消费者选择京东主要是因为：正品行货、配送快、送装一体、退换货方便、平台口碑好、大平台可信赖等。