2021年生鲜到家NPS用户体验研究

报告简介

本报告将聚焦生鲜到家平台的用户体验流程。通过评估NPS值表现，衡量用户推荐意愿的程度。从用户视角出发，还原用户体验的各个环节，由点及面梳理各项细化指标，以此搭建生鲜到家的三级指标评估体系。帮助生鲜到家平台更好地识别影响用户推荐意愿的重点环节、平台竞争优势和当前的体验痛点，为业务提升提供可落地的参考建议。

核心摘要

生鲜到家行业进入精细化运营时代，平台可持续关注用户体验优化，建立竞争壁垒

生鲜电商行业竞争日趋激烈，用户规模增长放缓。同时，获客成本不断增加，平台拉新不易。用户方面，针对生鲜网购不同环节的投诉事件频发，对用户体验造成负面影响。生鲜到家平台可持续关注用户体验优化，通过精细化运营，实现提升客单价及复购率的经营目的，以此建立平台竞争壁垒。

生鲜到家行业NPS值为42.0，“平台型到家”NPS值表现最优

1）“生鲜到家”行业NPS值得分42.0，高于社区团购行业NPS表现。

2）“平台型到家” NPS值为47.3，在生鲜到家平台四类经营模式中表现较好。

3）“到家+到店”商超模式的NPS值表现相对较弱，与其他模式对比存在较大差距。

重点关注商品情况和配送服务相关的体验优化，增强行业竞争优势

聚焦5大体验环节，商品情况和配送服务是优化重要性较高的两个环节，需重点关注。平台服务和会员体系可持续优化，以维持较高水平的NPS值。未来，可具体关注商品价格、商品丰富度、配送时效和配送员服务等体验痛点，以提升用户推荐意愿，增强生鲜到家业务的竞争优势。