一对夫妻带着七八岁的宝宝，拖着行李箱来到酒店，他们订的是酒店数量不多的家庭房。但是，由于暑假旺季，再加前一位客人退房晚，前台就让这几位客人在大厅坐着等。中途客人等得不耐烦，又问了好几次，前台因为入住办理高峰又很忙，来不及耐心跟客人沟通，结果就导致这家男性客人发火了。
店长听说这事时，已经是40分钟之后，她先是赶紧向客人道歉，又让前台直接安排了更高阶的房型，客人的情绪才有所缓和。前台办完手续，店长又亲自把客人带进房间，并主动送上儿童拖鞋、牙刷之类的用品，并送上小礼物。
处理关键：采取一定的补偿措施
对于“人”的不满，要更加优质的服务来弥补，更要让客人看到服务的态度。在上述案例中，酒店前台未能让客人在合理时段入住，服务又未到位，所以在补救措施中，除了对客人情绪的安抚，升级房型和小礼物等措施，也有一定的必要性。
前台入住手续办理过程，是差评与投诉高发阶段，常见的问题有前台服务态度恶劣，等待房间准备太久，查不到客人预订，前台不知晓礼盒，错误收取费用等等。
客人更愿意给“人”写好评，也更容易因为“人”去投诉。酒店要避免这类投诉，首先要加强前台基本业务能力培训，帮助前台快速解决常见问题。
投诉处理的核心
面对投诉，各家酒店处理办法不同，最核心的一点在于，站在客人的立场，去帮助他们解决问题。
如何让客人从投诉到对这家酒店产生好感，这当中最重要的又是人的服务态度。因此，我们为大家总结了一些投诉处理的基本流程，供大家参考：
第一步：表达尊重。
当客人在店投诉或不满产生时，酒店首先要表示对客人的尊重与理解，承认问题之所在。
第二步：表示聆听。
对客人投诉问题，向对方了解事情的完整经过，并进行记录。
第三步：找出客人的期望值。
客人投诉自然是有一定的目的，是想获得道歉，是想获得优化，还是想获得补偿，酒店要了解客人的期望与动机。
第四步：重复确认关键问题。
跟客人再次确认问题之所在，了解对方期望值，明确酒店可以为客人做的事。
第五步：提供选择方法或选择方案。
不管能否彻底解决，给客人合理的解决方案或选择方案，至少让客人看到你是有所行动的。
第六步：及时地行动及跟办。
对问题的处理要及时，并给客人明确的解决时间与预期，不要让客人陷入漫长未知的等待之中。
第七步：回访了解客人的满意度。
回访并了解客人的满意度。
酒店投诉处理的方法千千万，但是最终目的无外乎，保证客人良好的体验，提升客人的满意度，最终为酒店赢得好的口碑与品牌影响力。
