2021年送药到家NPS用户体验研究报告

近年来，随着购物习惯线上化的渗透，送药到家服务正方兴未艾，本报告聚焦送药到家平台的用户体验情况，通过NPS作为工具，衡量用户推荐意愿的程度。搭建了送药到家服务的三级指标评估体系。通过各个业务环节的分析，帮助平台更好地识别消费者痛点、改善服务体验、最终实现提升平台竞争力。并从消费者体验角度比较了不同类型平台发展的特点，提供了前瞻参考。

核心摘要

在三类到家服务中，送药到家服务NPS整体表现呈现中等略偏上水平

目前，送药到家服务主要满足消费者的快速响应需求，消费频率偏低，临时性强。相比其他两类到家业务，送药服务的需求结构偏向简单，消费者需求相对易于满足，需求集中在便捷即时性上，依托成熟的配送业务体系，目前NPS表现处于中等略高于到家服务平均值的水平。

这种情况下，贬损者的比例较大影响最终NPS业务表现，值得企业重点关注。

线上问诊功能是目前的业务潜力区间

在送药到家服务的诸个环节中，问诊环节呈现出重要性最高、但目前短板最明显的情况，是显著的业务潜力区所在。

具体而言，线上医生的资质是目前消费者的首要关注痛点、其次则是接通率与问诊效果。

诸平台表现差异明显，平台优势差异化，未来或向全面化发展

目前，不同平台的驱动因素差异较为明显，在药品品类、配送速度、隐私保护等服务方面各有长处。但各平台NPS差异表现同样显著，NPS表现领先的平台偏向于全面化发展，或预示着未来发展趋势。