虚拟客服技术的价值：使用人工智能技术，改善客户服务质量，提升经济效益

人工智能/AI 988 4年前 0 IBM商业价值研究院

报告要点

经济效益显著

100%的大中华区受访者表示，使用虚拟客服技术(VAT)有助于降低每次客户联系的服务成本。Forrester Consulting近期开展的一项调研估计，实施虚拟客服技术的大型组织可在每次客户对话中节省5.5美元的成本。我们的分析显示，大中华区企业客服中心对于客户联系的平均处理率为65%，最高与最低的差距为33%。94%的虚拟客服技术全球领先企业以及近半数的大中华区企业已经达到或超过了项目价值分析中设定的目标。

用户满意度提升

一些企业担忧虚拟客服技术会导致客户和员工满意度大幅下降。然而基于我们的调研发现客户和客服员工满意度平均提高了8%和7%。客服员工的平均处理时间缩短了12%。虚拟客服技术领先企业取得的成就则更出色:客户和客服员工满意度分别提高12%和9%，处理时间缩短了15%。领先企业率先实施虚拟客服技术，将其与后端系统整合，并使用大量的客户联系内容对其进行训练。

直面挑战

新冠肺炎疫情肆虐之际，虚拟客服技术能力成熟的企业能够快速扩大运营，确保业务连续性。与此同时，这些企业中的大多数都提高了客户满意度。

告别试验，投入实用

虚拟客服技术(VAT)的发展势头迅猛。如果您最近曾致电企业的客户服务电话，或就服务、产品、付款问题尝试在线交谈，那么很有可能已经体验过虚拟客服技术。虚拟客服技术之所以热度大增，原因在于该技术似乎无所不能:提高客服质量、改善员工体验、降低客服运营成本以及增加潜在销售收入。

新冠肺炎疫情加速了企业采用虚拟客服技术的进程。在发生紧急事件时，当“快速、易用、有效”成为任务达成的关键，“开箱即用”的解决方案固然可以在几小时内就上线。而经过精心设计、开发和部署的虚拟客服技术则可以为企业及其用户(包括客户、员工和客服人员)带来更多价值。

到目前为止，有关虚拟客服技术表现的实际数据仅限于个别案例研究，企业很难进行有意义的比较。在本次研究开展伊始，我们便了解到企业正寻求以下四个关键问题的答案:
–基于AI的虚拟客服技术的表现如何?
–推动虚拟客服技术实现价值的关键要素有哪些?
–基于AI的虚拟客服技术对用户、终端用户和客服员工有何影响?
–虚拟客服技术对提升经济收益有何影响?

我们的分析表明，虚拟客服技术几乎对每一项指标都有积极影响，包括客户满意度、员工满意度以及企业收益，而且绝大多数的受访企业 (98%) 已经超越、达到或有望达到预期的投资回报率 (ROI)。

有了详细的指标和对标分析，决策者现在可以使用针对性更强、关联度更大的数据评估自己当前或已提上议程的虚拟客服技术计划。无论身处数字化之旅的哪个阶段，企业都可以使用这些信息来确定如何增强客户服务或完善客户联络中心方案。