2023上海银行保险业满意度调研白皮书
作为全球十大金融中心之一，上海的银行和保险业一直备受人们关注。那么，身处其中的上海市民对于自己所接受的金融服务是怎么看待的呢？
- 上海市民对于银行、保险公司的满意度如何？
- 对于目前接受其服务的银行、保险公司，上海市民有哪些不满意之处？
- 上海市民对于银行、保险公司有何真实吐槽？
为了解上海市民对于上海地区银行、保险公司的真实反馈，新闻晨报·周到联合第三方市场调查机构煜寒咨询，共同推出上海市银行、保险业服务满意度白皮书。本次调研邀请了上海地区的2855名消费者参与，以全面和客观的视角了解上海市民对银行、保险公司金融服务的看法。
上海市民对于上海地区银行的满意情况如何？
总体来看，上海市民对于上海地区银行的服务较为满意。
在十分制的满意度量表中，调查的所有银行的满意度平均分均超过6分，达到合格水平。其中约10.3%的银行达到优秀水平（平均分≥8.0）；79.3%的银行达到良好水平（8.0＞平均分≥7.0）；约10.3%的银行达到合格水平。
不同银行总体满意度水平
服务人员态度是上海消费者最为满意的银行线下渠道服务维度，线下网点/ATM机分布的满意度有待提高
总体看来，在5分制的满意度量表中，74%的消费者为银行服务人员态度（积极、主动、尊重等）打分超过4分，在所有线下渠道满意度评价维度中排名第一。但线下网点/ATM机分布排行靠后，尽管占比不低，但仍有进一步提升的空间。
银行总体线下渠道服务满意度
但在不同类型的银行之间，消费者在各项维度上的满意度略有差异，国有银行满意度明显领先。
国有银行在各个线下渠道服务维度的满意程度均高于总体水平，特别是在服务人员态度和线下网点这两个维度，满意度更为突出——分别有78%和75%的国有银行顾客给这两个维度打出了超过4分的满意度评价，相比起总体打分，高出4%。
国有银行线下渠道服务满意度
城农商银行在不同线下渠道服务维度的满意程度，相比起总体都略逊一筹
城农商银行在服务人员态度、整体服务效率/速度、投诉处理服务、营业时间灵活性等细分维度打分并列第一。但在服务人员专业性和线下网点/ATM机分布方面的满意度打分明显低于总体。
城农商银行线下渠道服务满意度
对于目前接受其服务的银行，上海市民有哪些不满意之处？
收费问题是首要痛点，中高端服务亦需关注
总体看来，在对银行服务有所不满的顾客中，分别有45%和42%的顾客因为手续费太高和收费不透明而对银行感到不满，可见收费问题是顾客不满的首要原因，需要引起上海地区银行的重视。
与此同时，中高端服务体系也是顾客常提及的一大不满方面，贵宾门槛太高、贵宾增值服务太少、贵宾显得不“尊贵”是主要槽点。上海地区银行可将其作为创造差异化优势的方向之一。
银行服务不满意的原因
上海市民对于所接受的银行服务有何真实吐槽？
本次调研除了对银行顾客进行线上问卷访问之外，还通过电话访谈，更进一步深挖消费者的真实心声，深入了解了他们投诉银行的原因，其中无通知扣费、冻结银行卡常见提起。
随着市场的不断变化和快速发展，金融行业在区域内的竞争也越来越激烈。因此，如何提高消费者的满意度和创造更加优质的客户体验已成为银行和保险公司在竞争中脱颖而出的重要问题之一。希望本次调研能为上海地区的银行和保险公司优化服务提供参考，并为促进上海地区银行和保险业的发展提供支持。
